• Bruno Guimarães

Revista Hotéis - Travel Tech debateu tendências tecnológicaspara viagens nos próximos anos

Terminou agora a pouco o primeiro painel do quarto dia da Travel Tech Online, movimento idealizado por Vinicius Geraldo, CEO da HS Latam com apoio da Revista Hotéis. Nesse painel foi debatido tema: Quais serão as tendências tecnológicas para a área de viagens nos próximos anos? Para debater o assunto, o mediador Federico Elmer recebeu os seguintes convidados: Bruno Guimarães, da VisitNow; Waleria Fenato, da Mark Up Consultoria; Marcelo Bicudo, da All Points; e Vinicius Geraldo, da HS Latam.


Para começar o debate, Federico Elmer perguntou para Bruno Guimarães se a hotelaria ainda está na era analógica. “Antes mesmo da pandemia eu já vinha colocando essa reflexão para discussão. Sou da época do fax e passei pelo processo de digitalização do comportamento de compra do cliente. Isso já vem acontecendo mas com a pandemia

deve ganhar mais rapidez. Falamos muito pouco sobre isso, é claro que existem ideias que mudam comportamentos, mas isso acontece quando o cliente decide que aquilo vai se tornar parte de sua rotina. O hoteleiro nunca teve tanto tempo para analisar base de dados, CRM, entre outras estratégias e chegar a conclusão de que o totem ficou para trás. Temos que evoluir de fato, tratar banco de dados e analisar comportamento dos clientes. O que atende as grandes redes pode não atender os independentes, então é melhor acreditar no

comportamento do cliente. O comportamento dentro da jornada do hotel já mudou e eu não consigo mais ver o mundo sem o mobile”, disse o executivo.


Vinicius Geraldo assentiu e afirmou que o totem já é uma tecnologia defasada. “Estou de acordo, investir em totem nesse momento é desperdício de capital”, observou. Para Waleria, a experiência das companhias aéreas atesta a irrelevância dos totens. “O check-in automático dos hotéis já deveria ser uma realidade há muito tempo. A experiência dos viajantes nas companhias aéreas mostra isso, o cliente só vai ao balcão se realmente precisar falar com um colaborador. Acho que é fundamental que o mobile tome conta do mercado o mais rápido possível”, pontuou.


Tecnologia a favor


Federico quis saber de Waleria como o profissional de RM pode usar a tecnologia ao seu favor. “Quero destacar duas tendências: por conta da pandemia, hotéis estão vendendo espaços como room office. Talvez essa seja uma modalidade que permaneça mesmo após a pandemia. Outros exemplos são a transformação da sala de eventos em

estúdios para eventos híbridos e a venda do day use. Isso fará parte da competência do RM para entender a precificação mais correta. Quanto do inventário será disponibilizado para apartamentos vendidos em horas é uma questão que o profissional de RM terá de checar. Outra tendência é a compra baseada no que o cliente precisa; para hotéis é um pouco mais complexo, pois existem mais atributos a serem observados na hotelaria do que nas aéreas,

por exemplo. Entre os atributos, podemos citar equipamentos, vistas, andar, entre outros. O cliente nesse contexto, pode escolher por exemplo uma cafeteira, uma tábua de passar ou um tapete de yoga, se quiser.


O primeiro desafio é entender e precificar isso para os hóspedes, isso muda de segmento para segmento, de público para público. Uma pesquisa da Cornell, mostra que 64% das pessoas desejam ter um assistente de voz dentro dos apartamentos. O segundo desafio é a adaptação da tecnologia, com os PMS adaptados para a venda desses atributos. O terceiro item é a automatização de coisas que já funcionam bem, com treinamento de equipe, para saber como vender cada coisa para o cliente certo”, afirmou a executiva.


Marcelo Bicudo gostou das observações de Waleria e complementou: “Acho que a hotelaria acaba sendo uma concorrente dos co-workings porque ela traz a oportunidade de se instalar e ter reuniões de uma forma que o mercado necessita mesmo, atentando para a segurança em primeiro lugar. Criar um momento de interação é a oportunidade que a hotelaria tem para oferecer mais uma alternativa. As empresas devem usar a hotelaria como

extensão do seu escritório. Educamos o mercado sobre uma oferta que eles não sabiam que existia”.


Achando alternativas


Bruno Guimarães complementou a reflexão: “Temos de achar alternativas, mas muita coisa sugerida agora já existia. Não adianta acharmos que, por causa da pandemia, alguém fará uma mágica e transformará a hotelaria. Para isso é preciso tecnologia e vejo muitos hoteleiros ainda tratando isso sem a devida relevância. PMS é fantástico, mas se eu não conseguir ter a informação de quem é o meu cliente e seus gostos, não adianta. Reduzir custos se alcança com tecnologia e automação. O cliente gosta. Não tem saída para essa questão”, ressaltou Guimarães.


O mediador então passou a palavra para Marcelo Bicudo. “Muitas vezes o hotel só observa o comportamento de canal, negligenciando quem são seus clientes e o que fazem nesses canais. Quando falamos de vendas diretas, parece o embate entre Davi e Golias. É que se lida com as gigantes OTAS, que acabam levando 80% das vendas de um hotel. Sempre se paga um pedágio por isso. É preciso refletir em cima disso e fazer com que ao menos metade desse número seja convertida para vendas diretas. Tem muito comportamento de cliente para ser visto com prioridade, identifique os heavy users. Se ele é indireto, estratégia de conversão. Se ele é direto, estratégia de retenção. O primeiro ponto ai é a qualidade da informação. Se eu tenho um hotel que não preenche a ficha da Embratur, eu não tenho o básico para o cruzamento de informações. Isso pode ser feito com as ferramentas que

você dispõe, o importante é criar uma cultura em cima disso. A OTA não é vilã, ela apenas está fazendo seu trabalho, só que de forma que o hotel ainda não faz, de repente”, afirmou Marcelo.


Waleria reafirmou: “Reveja seus processos e se assegure de que tenha um campo-chave (número de CPF ou passaporte) para a identificação desse hóspede. Se os dados são inseridos de forma incorreta, esse processo todo ficará comprometido”.

A executiva também opinou que os preços diferentes para clientes diferentes parte do pressuposto de os hotéis conhecerem seus hóspedes. “Acho que os hotéis tem de aproveitar essa janela para conhecer seus clientes, pois estamos em um período em que, mais do que nunca, o cliente quer falar com seu hotel”, afirmou.


Tecnologia como principal aliada dos hotéis


Federico quis saber de Waleria quais as tecnologias que a maioria dos hotéis ainda não possuem. “Infelizmente tenho que dizer que ainda existem muitas coisas que o hotel faz manualmente. A primeira coisa que o hotel tem de ter é um RMS. De acordo com a JLL, se somarmos hotéis de redes e independentes, temos 6.800 hotéis no País.


Cerca de 80 hotéis possuem RMS, ou seja, 1.2%. O excel não proporciona qualidade de informação, construção de cenários, enfim não dá pra continuar assim. As redes saem na frente, porque possuem equipes. É uma tecnologia a se considerar. A outra coisa é um CRM. Um hotel do futuro deve se preocupar com a melhoria da experiência do hóspede e isso passa por etapas, uma delas, perguntar para o hóspede e a segunda, coleta de dados. Tendo essas informações no meu sistema de CRM, tenho que ter a capacidade de tratar esses dados e fazer as vendas de acordo com seu perfil e isso é complexo. Os programas de fidelidade, no âmbito do CRM, vão evoluir do transacional para a experiência. Uma coisa adicional que acho importante é que o sistema de CRM poderá se integrar com outros

sistemas e aplicativos. Temos nossos gostos gastronômicos registrados em aplicativos, nossos gostos musicais também. Imagine o CRM integrado a tudo isso. Quem sabe você possa ter um app com a marca do seu hotel para a sugestão de programas baseada nas preferências dele? Precisa existir entendimento e investimento em tecnologia, esse é o desafio”, disse Waleria.


Bicudo complementou que os programas de fidelidade servem principalmente para a identificação de comportamentos e premiação. “Mas também servem para a mudança de comportamentos. Hoje o consumidor está criterioso. Hotéis têm um ativo muito importante. As pessoas estão vindo aos hotéis por meio de intermediários, mas devemos lembrar que elas passam cinco minutos com uma OTA e 24h com o hotel. Se você souber administrar

esse tempo, então você terá decifrado o enigma. O hóspede está até disposto a pagar mais para receber mais.


Nos programas de fidelidade, se você mostra que a pontuação serve para otimizar essa experiência, você fortalece a relação com o hóspede. A All Points oferece uma gama de recompensas que em breve vai incluir até valores em dinheiro, para que o cliente troque seus pontos, resgate e faça o que quiser, até mesmo tomar um café no Starbucks. A All Points é uma ferramenta, mas a forma como ela é utilizada é que faz a diferença”, disse o executivo.


“Relacionamento é algo conquistado, com construção de cultura, esse é o ponto. Por mais que você ofereça o melhor produto e o melhor serviço, isso é um processo. Se o CRM faz uma abordagem e a operação, outra, você tem um problema. Todos devem estar engajados na mesma cultura. Somos uma ferramenta e queremos provocar os hotéis a fazer novas abordagens com assertividade. O hotel por si, nasceu para servir e a OTA, nasceu para vender”, concluiu.


Fonte: https://www.revistahoteis.com.br/travel-tech-debateu-tendencias-tecnologicas-para-viagens-nos-proximos-anos/



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